Think Deep Think Around with ...
What | Where | When | Who | Why/How
หรือที่แปลตรงตัวว่า ทำอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไร เป็นพื้นฐานของกระบวนความคิดที่เราอยากอยากให้พนักงานทุกคนตั้งคำถามทุกครั้งก่อนเริ่มทำอะไร การที่เราตั้งคำถามก่อนเริ่มทำงาน จะช่วยให้สามารถเข้าใจวัตถุประสงค์ของงานนั้นๆ และเข้าใจผู้ที่เราต้องทำงานนั้นๆให้ เพื่อให้เราสามารถมีอารมณ์ร่วมไปกับการทำงาน (Empathize) และเมื่อเราอินกับงานนั้นๆแล้ว นอกจากจะทำให้ผลลัพท์ออกมาถูกต้องตามความต้องการของผู้ใช้งาน แล้วยังช่วยให้ผู้ลงมือทำ สบายใจ และสามารถดำเนินการได้อย่างไม่มีข้อกังขา ซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้การทำงานร่วมกับผู้อื่นสามารถเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
What หรือการตั้งคำถามว่า “อะไร” ความหมายตรงตัวคือผู้ใช้งานต้องการทำ กิจกรรม (Action) อะไร?
Where หรือ การตั้งคำถามว่า “ที่ไหน” หมายถึงสถานที่ที่ถูกทำกิจกรรมนั้นๆ คือสถานที่ไหน หรือสามารถหมายถึง สถานการณ์หรือเวลา ก็ได้ โดยมากเราจะเรียกคำถามนี้ว่า “บริบท”
When หรือการตั้งคำถามว่า “เมื่อไหร่” หมายถึง กิจกรรมนั้นๆ จะถูกใช้งานเมื่อในเวลาใด และ/หรือช่วงเวลา ที่ต้องการให้กิจกรรมนั้นๆ เกิดขึ้น
Who หรือการตั้งคำถามว่า “ทำให้ใคร” ในโจทย์แต่ละโจทย์ สามารถมีผู้ที่เราต้องทำกิจกรรมนั้นๆให้มากกว่า 1 ซึ่ง ใครในที่นี้ สามารถหมายถึงบุคคล หรือ บริษัท หรือองค์กรก็ได้ ในที่นี้จะเรียกผู้ที่เกี่ยวข้องในโจทย์นี้ทั้งหมดว่า “Stakeholder”
Why/How หรือการตั้งคำถามว่า “ทำไม” หรือ”อย่างไร” เป็นการตั้งคำถามที่สำคัญที่ที่สุด โดยในกรณีที่เรามี Stakeholder มากกว่า 1 เราควรถามคำทำไม กับทุก Stakeholder เนื่องจากแต่ละบทบาท มักจะมีเหตุผลในการทำกิจกรรมนั้นๆที่แตกต่างกันไป ซึ่งหากเราสามารถเข้าใจได้ทุกบทบาท จะทำให้สามารถวิเคราะห์และออกแบบโซลูชั่นได้ครบถ้วน ครอบคลุม
การใช้หลักการ What Where When Who Why เป็นหลักการที่ควรนำมาใช้กับทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการไปคุยกับลูกค้า, การสื่อสารกับคนในทีมที่ต้องทำงานด้วยกัน หรือการทำกิจกรรมทั่วๆไป โดยลำดับการตั้งคำถามสามารถสลับเปลี่ยนไปตามบริบทได้ ตัวอย่างเช่น
สถานการณ์ : หัวหน้างานมอบหมายงานให้ไปพบลูกค้าที่ site งานลูกค้าที่ร้านกาแฟ นาย A ผู้เป็นผู้รับมอบหมายงานควรตั้งคำถามดังนี้
What ให้ไปทำอะไร ซึ่งกิจกรรมในที่นี้คือการเดินทางเพื่อไปพบลูกค้า
Where ให้ไปที่ไหน ซึ่งคำตอบคือ Site งานลูกค้า
Why/How ไปทำไม ในที่นี้หัวหน้างานอาจจะให้คำตอบว่าให้ไปดูหน้างานจริง เพื่อเก็บ Requirement และดูว่าการทำงานของลูกค้าในเรื่องการเก็บเงินจริงๆ เค้าทำงานกันอย่างไร เพื่อเวลาต้องนำมาออกแบบ Solution จะได้สามารถออกแบบได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
เมื่อเราเข้าใจจุดประสงค์ของหัวหน้างานแล้ว จะทำให้เกิดคำถามถัดๆไป ดังนี้
Who แล้วเมื่อไปถึงเราควรจะไปคุยกับใคร ในที่นี้ผู้ที่เกี่ยวข้อง หรือ Stakeholder อาจจะรวมไปถึง เจ้าของร้านกาแฟ พนักงานแคชเชียร์ ลูกค้าของร้านกาแฟ ซึ่งจะทำให้เกิดคำถามถัดไปว่า
When หรือเราควรจะไปเมื่อไหร่ เพื่อให้สามารถดูการทำงานได้ครบถ้วน ในที่นี้ก็ควรจะไปในเวลาที่มีลูกค้ามาซื้อกาแฟเยอะๆ เพื่อจะได้เห็นการทำงานได้ครบถ้วน
เมื่อนาย A เข้าใจจุดประสงค์ของหัวหน้างานแล้ว การเข้าไปที่ Site งานลูกค้าจะไม่ได้เป็นเพียงการเข้าไปพบลูกค้าเท่านั้น นาย A อาจจะเตรียมกล้องถ่ายภาพ หรือมีการเตรียมคำถามไป เพื่อให้สามารถนำความเข้าใจการเก็บเงินของร้านกาแฟให้ได้มากที่สุด
สามารถทำงานได้อย่างมีคุณภาพในเวลาอันน้อย
ในขณะที่นาย B ที่ไม่ตั้งคำถามอะไรเลย ได้ไปที่ Site งานลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์เดียวคือ หัวหน้าสั่งให้มา นาย B ก็อาจจะไปผิดเวลา ไม่ได้เจอ stakeholder ทำให้ไม่สามารถทำงานนี้ได้สำเร็จ และที่สำคัญ นาย B อาจจะเกิดความไม่พอใจว่าให้มาทำอะไรที่นี่
การตั้งคำถาม What Where When Who Why/How จึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ควรทำก่อนที่จะเริ่มทำอะไรก็ตาม เพราะเมื่อผู้ทำงานทำงานโดยไม่มีจุดมุ่งหมาย และไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ สิ่งที่น่ากลัวคือผู้ทำงานจะไม่มีเป้าหมาย และทำให้ชีวิตการทำงานไม่มีความสุข
ในทางกลับกัน หากหัวหน้างานมอบหมายงานให้กับผู้ทำงานโดยไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้ ก็ถือเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้อง หัวหน้างานควรพิจารณาถึงวัตถุประสงค์ และเป้าหมายของงานให้ถี่ถ้วนก่อน เพื่อทุกคนในทีมสามารถมองเห็นภาพเดียวกันได้ และกรณีที่ผู้มอบหมายงาน มอบหมายงานให้ไม่ชัดเจน การตั้งคำถามกลับก็เป็นเรื่องที่สมควรทำอย่างยิ่งที่ควรเกิดขึ้นกับพนักงานดิจิโอทุกคน
หลายครั้งที่เราตั้งคำถามกับ stakeholder แล้วยังรู้สึกว่าไม่ได้รับคำตอบ เนื่องจากมนุษย์ส่วนใหญ่ ไม่รู้ตัวเองจริงๆว่าต้องการอะไร และ มักจะไม่ได้พูดอย่างที่คิด ซึ่งเป็นเรื่องปกติ แต่เรามีเคล็ดลับวิธีการเข้าใจมนุษย์มาเล่าให้ฟัง หลายๆครั้งที่เราถามคำถามคนแล้วไม่ได้คำตอบที่ตรงกับสิ่งที่เขาคิด เป็นเพราะว่ามนุษย์ส่วนใหญ่ไม่รู้ตัวเองว่าจริงๆแล้วต้องการอะไร ทำให้ไม่ได้แสดงออกสิ่งที่ตรงกับสิ่งที่อยู่ข้างในออกมา แต่มันก็มีเคล็ดลับที่ทำให้เราสามารถรู้สิ่งข้างในนั้นด้วย framework ที่เรียกว่า ‘Ask 5 Whys’
TIPS #1 : Ask 5 WHYS
การ Ask 5 Whys หรือการถามทำไม 5 ครั้ง คือการตั้งคำถามในเรื่องเดิมไปเรื่อยๆ เพื่อให้ได้คำตอบที่ชัดเจนและตรงกับความต้องการจริงที่สุด ตัวอย่างเช่น
Ask 5 Whys หรือการถามทำไมเป็นจำนวน 5 ครั้ง คือการตั้งคำถามในเรื่องเดิมไปลึกลงไปเรื่อยๆ เพื่อให้ได้คำตอบที่ชัดเจนและตรงกับความต้องการจริงๆที่สุด ตัวอย่างเช่น
เวลาเราไปสัมมนา เราจะได้รับป้ายชื่อเพื่อนำมาห้อย หรือติดไว้ที่หน้าอก แล้วทำไมเราต้องติดป้ายชื่อล่ะ?
Why 1 : ทำไมเราต้องติดป้ายชื่อ ?
Answer 1 : อ๋อ เราอยากให้คนรู้ว่าเราชื่ออะไร
Why 2 : ทำไมเราต้องอยากให้คนรู้ว่าเราชื่ออะไร ?
Answer 3 : อ๋อ เพราะเราอยากให้คนรู้ว่าเราเป็นใคร ทำอะไร
Why 3 : ทำไมเราต้องอยากให้คนรู้ว่าเราเป็นใคร ทำอะไร ?
Answer 3 : อ๋อ เพราะเราจะได้ไปคุยกับคนที่ทำเรื่องคล้ายๆเรา หรือเรื่องที่เราสนใจไงล่ะ
Why 4 : ทำไมเราต้องอยากคุยกับคนที่ทำเรื่องเดียวกับเรา ?
Answer 4 : อ๋อ เพราะเราเผื่อเราจะได้รู้จักกันไว้ ในอนาคตมีอะไรจะได้ติดต่อกัน
Why 5 : ทำไมเราต้องอยากรู้จักกันไว้ล่อ ?
Answer 5 : อ๋อ เพราะถ้าเรารู้จักกัน จะได้มี connection ถ้ามีงานอะไรจะได้ติดต่อกันง่ายไงล่ะ
จะเห็นได้ว่าถ้าเราถามแค่ครั้งเดียวเราจะได้คำตอบแค่ ‘เราอยากให้คนรู้ว่าเราชื่ออะไร’ ซึ่งถ้าเราจะต้องเอาคำตอบมาออกแบบสินค้า อาจจะออกแบบได้แค่ป้ายที่มีชื่อเราอยู่ด้านหน้า แต่เมื่อเราเข้าใจผู้ใช้งานจริงๆ เราอาจจะออกแบบสินค้าที่เป็นมากกว่าป้ายชื่อ เป็นสินค้าที่ตอบความต้องการที่มาจากการถามทำไมครั้งที่ 5 ‘เพราะถ้าเรารู้จักกัน จะได้มี connection ถ้ามีงานอะไรจะได้ติดต่อกันง่ายไงล่ะ’ กลายเป็นสินค้าที่ช่วยสร้าง community เพื่อให้เค้าได้รับ connection จากงานสัมมนานี้ ซึ่งคุณค่าของสินค้า 2 ชิ้น นี้ต่างกันมาก ดังนั้นเราควรเข้าใจผู้ใช้งาน โดยเข้าใจความต้องการที่อยู่ข้างในจริงๆ แล้วเราจะได้รับคำตอบที่ถูกต้องและมีคุณค่ามากขึ้น
TIPS #2 : Show me how
Show me how หรือ ทำให้ดูหน่อยสิ คือการเข้าใจผู้ใช้งานได้ง่ายที่สุด ข้อสำคัญของการเข้าใจผู้อื่นเลย คือ อย่าคิดแทน ! แต่ให้เค้าทำให้เราดู ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรมาแจ้งว่าเครื่องรูดบัตรใช้งานไม่ได้ เราอาจจะเช็คระบบแล้วไม่ได้มีปัญหาอะไร เราควรแนะนำลูกค้าให้ถ่ายรูปหรือ VDO เครื่องมาให้ดู เราอาจจะเห็นข้อผิดพลาดบางอย่าง เช่น เครื่องไม่ได้เชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต หรืออาจจะมีการตั้งค่าบางอย่างที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งจะทำให้เราสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น